Marc Andreessen schreef in 2011 dat software de wereld aan het overnemen was. Vijftien jaar later draait software de verkoop, werving, financiën, support, communicatie en vrijwel elk ander type werk.
Al deze software heeft iemand nodig om het te bedienen.
Elke applicatie brengt accounts, machtigingen, integraties, updates en support met zich mee. Informatie raakt opgesloten in het ene hulpmiddel en wordt gekopieerd naar het andere. Als er iets misgaat, moet iemand het opmerken, diagnosticeren en herstellen. Een groot deel van modern kantoorwerk bestaat uit het verplaatsen van informatie tussen systemen en het draaiende houden van processen.
De kosten zijn aanzienlijk. Een 2025 rapport van de U.S. Government Accountability Office stelde vast dat 79% van de geplande federale IT-uitgaven werd besteed aan het beheren en onderhouden van bestaande systemen. Het is een voorbeeld uit de publieke sector, maar het basispatroon zie je overal. Hoe meer software we gebruiken, hoe meer tijd we besteden aan het bruikbaar houden ervan.
Ons doel is deze operationele last te verminderen.
Vraag een agent om een wekelijkse pipeline-rapportage, en deze leest het CRM, controleert recente e-mails, vindt belangrijke wijzigingen en stelt het rapport op. De gebruiker ontvangt het eindresultaat in plaats van een set instructies om het zelf te maken.
Dat doel bepaalt waar de agent draait.
Een lokale agent begint vaak als een weekendproject. Je installeert de runtime, configureert een model en koppelt een paar tools. Daarna zoek je een reservecomputer, houd je deze wakker, beheer je API-sleutels, installeer je updates en controleer je logs als hij niet meer reageert.
Al snel onderhoudt de eigenaar een kleine server thuis. Lokale agents zijn logisch voor mensen die volledige controle willen en graag hun eigen setup bouwen. De meeste mensen willen echter geen extra computer onderhouden.
Toegang op afstand laat zien hoe snel het werk toeneemt. Een agent die thuis draait, zit achter een router en firewall. Om deze van buitenaf te bereiken, zijn mogelijk port forwarding, een tunnel, authenticatie en netwerkwijzigingen nodig. Als de internetprovider carrier grade NAT gebruikt, lost het aanpassen van de router thuis het probleem mogelijk niet op.
Iemand kan een middag bezig zijn om de agent bereikbaar te maken voordat deze zijn eerste nuttige taak uitvoert.
Wij draaien onze agents in de cloud zodat wij deze verantwoordelijkheid op ons kunnen nemen. Wij beheren de runtime, het netwerk, updates, beveiliging en herstel. Als wij een probleem oplossen, profiteert elke gebruiker. Geplande taken gaan door als de gebruiker de laptop sluit. De agent blijft beschikbaar zonder dat er een extra computer op het bureau hoeft te staan.
Draaien in de cloud geeft ons ook een centrale plek om machtigingen en beveiliging te beheren. De agent kan gebruikmaken van geïsoleerde omgevingen, goedkeuring vragen voor gevoelige acties en een logboek bijhouden van wat er is gebeurd. Gebruikers kunnen toegang intrekken zonder in configuratiebestanden op een andere machine te hoeven zoeken.
De interface moet vertrouwd blijven. Mensen moeten de agent kunnen bereiken via een eenvoudige webchat of via diensten die ze al gebruiken, zoals Slack, iMessage en Telegram. Ze beschrijven wat ze nodig hebben, beantwoorden indien nodig vragen en beoordelen het resultaat.
Nuttig werk vereist ook toegang tot de applicaties waar de informatie al staat. We hebben veel tijd besteed aan het koppelen van de agent aan meer dan 3.000 SaaS-applicaties.
Hierdoor kan de agent een inbox lezen, een CRM bijwerken, een document voorbereiden en het resultaat plaatsen zonder dat de gebruiker gegevens tussen systemen hoeft te verplaatsen. Een verzoek kan beginnen in chat en eindigen als een afgerond stuk werk in de juiste applicatie.
Mensen hebben al genoeg software om te onderhouden. De gebruiker moet bepalen wat er moet gebeuren. De agent kan de klikken, overdrachten, opvolgingen en routinetaken uitvoeren die nodig zijn om het voor elkaar te krijgen.
