Marc Andreessen đã viết trong 2011 rằng phần mềm đang chiếm lĩnh thế giới. Mười lăm năm sau, phần mềm điều hành bán hàng, tuyển dụng, tài chính, hỗ trợ, giao tiếp và hầu như mọi loại công việc khác.
Tất cả các phần mềm này đều cần ai đó vận hành.
Mỗi ứng dụng đều đi kèm với tài khoản, quyền truy cập, tích hợp, cập nhật và hỗ trợ. Thông tin bị mắc kẹt trong một công cụ và được sao chép sang công cụ khác. Khi có sự cố, một người phải phát hiện, chẩn đoán và khắc phục. Phần lớn công việc văn phòng hiện đại là chuyển thông tin giữa các hệ thống và đảm bảo quy trình luôn vận hành.
Chi phí cho việc này là đáng kể. Một báo cáo năm 2025 của Văn phòng Trách nhiệm Chính phủ Hoa Kỳ cho thấy 79% chi tiêu CNTT liên bang dự kiến được dùng để vận hành và duy trì các hệ thống hiện có. Đây là một ví dụ trong khu vực công, nhưng mô hình cơ bản này xuất hiện ở khắp nơi. Càng sử dụng nhiều phần mềm, chúng ta càng tốn nhiều thời gian để giữ cho chúng hữu ích.
Mục tiêu của chúng tôi là giảm gánh nặng vận hành này.
Khi bạn yêu cầu một tác nhân lập báo cáo pipeline hàng tuần, nó sẽ đọc CRM, kiểm tra email gần đây, tìm các thay đổi quan trọng và chuẩn bị báo cáo. Người dùng nên nhận được kết quả hoàn chỉnh thay vì một bộ hướng dẫn để tự làm báo cáo đó.
Mục tiêu này ảnh hưởng đến nơi tác nhân được vận hành.
Một tác nhân cục bộ thường bắt đầu như một dự án cuối tuần. Bạn cài đặt môi trường chạy, cấu hình mô hình và kết nối một vài công cụ. Sau đó, bạn phải tìm một máy tính dự phòng, giữ cho nó luôn hoạt động, quản lý khóa API, cài đặt cập nhật và kiểm tra nhật ký khi nó ngừng phản hồi.
Chẳng mấy chốc, chủ sở hữu phải duy trì một máy chủ nhỏ tại nhà. Tác nhân cục bộ phù hợp với những ai muốn kiểm soát hoàn toàn và thích tự xây dựng hệ thống. Hầu hết mọi người không muốn phải duy trì thêm một máy tính nữa.
Truy cập từ xa cho thấy khối lượng công việc tăng nhanh như thế nào. Một tác nhân chạy tại nhà nằm sau bộ định tuyến và tường lửa. Để truy cập từ bên ngoài có thể cần chuyển tiếp cổng, tạo đường hầm, xác thực và thay đổi mạng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ Internet sử dụng NAT cấp nhà mạng, thay đổi bộ định tuyến tại nhà có thể không giải quyết được vấn đề.
Một người có thể mất cả buổi chiều chỉ để làm cho tác nhân có thể truy cập được trước khi nó hoàn thành nhiệm vụ hữu ích đầu tiên.
Chúng tôi vận hành các tác nhân trên đám mây để có thể chịu trách nhiệm cho công việc này. Chúng tôi quản lý môi trường chạy, mạng, cập nhật, bảo mật và khôi phục. Khi chúng tôi khắc phục một sự cố, mọi người dùng đều được hưởng lợi. Công việc theo lịch vẫn tiếp tục khi người dùng đóng máy tính xách tay. Tác nhân luôn sẵn sàng mà không cần một máy tính dự phòng đặt trên bàn.
Vận hành trên đám mây cũng giúp chúng tôi có nơi nhất quán để quản lý quyền truy cập và bảo mật. Tác nhân có thể sử dụng môi trường cách ly, yêu cầu phê duyệt trước khi thực hiện hành động nhạy cảm và lưu lại nhật ký hoạt động. Người dùng có thể thu hồi quyền truy cập mà không cần tìm kiếm trong các tệp cấu hình trên máy khác.
Giao diện nên luôn quen thuộc. Người dùng có thể truy cập tác nhân qua trò chuyện web cơ bản hoặc qua các dịch vụ họ đã dùng như Slack, iMessage và Telegram. Họ mô tả nhu cầu, trả lời khi cần thiết và xem lại kết quả.
Để làm việc hiệu quả, tác nhân cũng cần truy cập vào các ứng dụng nơi thông tin đã tồn tại. Chúng tôi đã dành nhiều thời gian để kết nối tác nhân với hơn 3,000 ứng dụng SaaS.
Điều này cho phép tác nhân đọc hộp thư, cập nhật CRM, chuẩn bị tài liệu và đăng kết quả mà không cần người dùng chuyển dữ liệu giữa các hệ thống. Một yêu cầu có thể bắt đầu trong trò chuyện và kết thúc bằng một công việc hoàn chỉnh trong ứng dụng phù hợp.
Người dùng đã có quá nhiều phần mềm phải duy trì. Người dùng nên quyết định điều gì cần thực hiện. Tác nhân có thể xử lý các thao tác nhấp chuột, chuyển dữ liệu, theo dõi và các công việc lặp lại cần thiết để hoàn thành mục tiêu đó.
